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徐炯——用“心”灌注最美导游人生
作者:      发布时间:2014-12-26

他,一个80后的小伙子,一个旅游管理专业的大学生,凭借自己执着的信念、坚韧的意志,在导游这个全新的岗位上,在四年的导游工作中,得到了公司领导的充分肯定,公司同事的普遍认可,广大游客的高度赞许。他,就是在峡州国旅成长起来的一名普通的导游——徐炯。

一、诚心从业,不断提升自身的综合素质和业务能力

2007年,徐炯踌躇满志来到一个人生地不熟的美丽的江边小城—宜昌,在这里开始了他人生中的一个重要起点,他选择了湖北峡州国际旅行社有限公司,成为了峡州国旅的一名专职导游员。

导游最重要的是要与游客心与心的沟通。“口乃心之门户”,所以心灵的沟通重要的是导游的讲解以及文化知识的丰富。导游的讲解不仅仅是动动口就可以了,必须加上一些态势语言予以辅助,眼神、手势、表情达到完美的结合,所讲到的内容也应该言之有物、言之有理、言之有情,这样才能时刻的将游客的目光吸引到导游的身上。

导游要做到言之有物、言之有理、言之有情所面临的最大问题就是知识面不够广。为了服务好游客,徐炯阅读了大量的书籍,写了30多万字的读书笔记,搜集整理创作了几十篇有关景点景区的民间传说,利用一切可以利用的时间,认真钻研旅游业务,不断提高自己的导游技能。

在不断丰富自身的知识面,提升综合素质的同时,他还注重在技能上“传”、业务上“帮”、工作上“带”,对新来的同事,他更是手把手地教,毫不保留。特别在每年旅游淡季,他总会利用自己休假时间,义务为新导游员进行“传、帮、带”,交流带团的经验。

二、真心服务,始终把游客满意度作为最高服务标准

没有服务就没有旅游,游客的满意度是检验一名导游服务水平和服务质量的重要标准。导游必须是一个工作细心、细心再细心的工作,游客的食宿行游全部都要安排妥当,服务中要想客人所想、急客人所急,了解客人在旅游过程中不同时期的心理,经常要做换位思考。游客的每一个眼神、每一个动作、你都要了解他需要什么,为游客排忧解难,把不愉快留给我,把快乐让他们带回家。

导游讲解固然重要,但带团过程中的优质服务更是重中之重。他一直对广大游客做到诚实、周到、热情的服务,想旅客之所想,帮旅客之所需。年长的游客当长辈对待,年轻的游客当朋友看待,时时处处为游客服务。

有一次带着30几位上海过来的老年团队,平均年龄将近75岁了,行程还是比较累并且比较长——恩施、神农架、武当山。第一天行程结束后晚上有一位客人就给徐炯电话说与他同住的游客在洗完澡后感觉身体不舒服,呼吸很困难。徐炯马上赶到其房间,情况看起来很严重,迅速拨打急救电话,救护车不到10分钟就赶了过来,徐炯和病人的朋友一起将其护送到利川中心人民医院进行抢救。医生说病人暂时还没有脱离危险期,要留院观察。徐炯赶紧的联系组团社,让其尽快联系到客人的家属,在病人情况基本稳定已是凌晨2点左右,徐炯才安心离开医院。担心客人的病情徐炯一宿没睡,第二天为了不耽误其他游客的行程,他让团内两位团友在医院陪同病人,而自己带着余下客人走下面的行程。

三、爱心奉献,用高尚人品塑造宜昌导游的良好形象

“良好的服务态度,亲切的服务语言,高超的服务技术,科学的服务时间,准确的服务动机,针对性的对客服务和人际交流。”是他信守的服务理念。风风雨雨的导游生涯中,每一次带团,他都力求把每一个简单的环节转化成一个服务的理念,让吃、住、行、游、购、娱各方面的服务转化成一根能动的链条,使游客高兴而来,满意而归。徐炯树立了游客至上的思想,用他的一言一行温暖着游客的心。

徐炯在带团过程中,认真加强道德修养,养成良好的道德品质。他始终怀着一颗感恩的心在旅游的道路上不断前行,始终把游客当成自己的亲人来对待。他常对新导游说,我们做导游不能一心只想着挣钱,除了挣钱我们还有更多、更有意义的事情要做,我们作为导游,要履行好导游的义务和职责,在工作义务之余,我们要做更多去回报社会。

有一次带一个散客拼团,其中有一位团友带着年迈的父母和一个3岁的小孩,他除了对所有的游客细心照顾外,还特别留意这个家庭,及时给予一些必要的帮助和照顾。旅途过程中只要游客还醒着就尽力给他们多介绍沿途的美景和涉及到的相关历史典故,人物,沿途的趣事。最后游客在返回自己的家乡后写下了了这样的反馈意见:“我们带着父母和3岁多的儿子出游,每次都很担心。总怕老人孩子旅途中会出现种种意外的情况,但是这次遇到徐炯这个导游,这些担心全成多虑。他是一位专业的帅小伙导游,知识渊博,舌灿莲花,心细如发,贴心热情,他是我们在中国碰到的知识最渊博的导游,因为他的服务,使整个过程变成一次幸福之旅。还有微胖的陈司机,从他们身上我们感受到了湖北人的聪明、能干和周到。地接的峡州国旅线路设计很经典,一次走遍了湖北最好的景点,住得好、吃得丰富,风景很美,很想有时间的时候再到武当山和神农架分别住上几天。打分的时候总觉得“满意”还不够表达,应该有“非常非常满意”才对。

徐炯,正是怀着一种对游客的“爱心”,“真心”,“诚心”,用一颗最美的心,将我们美丽的家乡宜昌介绍给所有的游客,让游客真正的认识宜昌,爱上宜昌。


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