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蔡文静——内外兼修成就美好事业
作者:      发布时间:2014-11-06

关于导游,在绝大多数人的心目中是一个好玩、放松、免费享受旅行的职业。可对于旅游从业者来说是一个辛苦、繁琐、生活无规律的工作。关于最美导游,在绝大多数人的心目中是舍己求人、不求回报、兢兢业业的导游。而在旅游从业者的心目中,最美导游则是注重细节、条理清晰、一丝不苟对待工作的导游。因为导游很多,不可能都能做“文花枝”。最美导游像一缕春风,吹在山水间,像一缕阳光,照在游客的心坎里。我们公司就有这样一位导游,老年朋友说他像一位无微不至的保姆,中年朋友说他像一位人生的挚友,而小朋友则说他像一位知心的大哥哥。他的名字叫蔡文静。

一、 用心服务,以诚待人

蔡文静同志2008年进入我们公司,之所以录用他源于他对旅游的理解和钟爱。六年时光一路走来,得到我们公司和游客的一致好评。他对待每一次出团,就像去完成一件艺术品,生怕不够完美。每次出团前,他都要详细的了解计划,落实每一个细节,对客源地的情况也要详细了解,在讲解的过程中会把两地进行详细的比较,让客人感觉虽身在异乡,仍对一切那么熟悉。有一种家的温暖。旅游离不开吃、住、行、游、购、娱。在带团过程中他总是给客人尽可能选择环境好的餐厅,向餐厅详细交代客人的用餐习惯、口味,让客人吃的舒心。在旅行的过程中,他总是不断提醒司机注意行车安全,看到客人行李多时,他总是要求司机把车停到离客人最近的地方,给客人最大的方便。景点游览时他总是尽可能全面的介绍每一个知识点,让客人最大限度的了解当地情况。在客人需要购物时,他总是以最真实的情况向客人说明,生怕客人吃亏。我曾经问他:“你这样做怎么赚钱?”他告诉我:“君子爱财,取之有道。”正是因为蔡文静同志用心的服务,用情的服务,客人们总是非常满意,表扬信总是一封又一封的寄到公司。曾经有一个河南团行程结束后,客人在表扬信中问道“是不是所有的宜昌人都像你一样好?”蔡文静同志说这是对他最高的奖赏。因为他为宜昌人争光了。他总是在不同场合说道“导游是一个城市的名片,是一个城市向游客打开的一扇窗,窗里的风景美不美。在于导游怎么去做。”他总是用最大的热情去对待每一位来宜昌的游客。

二、 危机处理,尽显本色

旅行并不是永远一帆风顺,蔡文静同志在旅游危机中的处理同样令人温暖、动容。2011年9月7日,我公司有一个江苏南通旅行团39人去神农架旅游,旅游车是组团社的自驾车,司机不太熟悉路况,尽管导游一路上提醒司机慢行。无奈天下大雨,路面湿滑,当车行至兴山峡口和昭君村之间时,车辆突然打滑,瞬间撞在公路左侧的栏杆上,反弹回来时还撞上了前方行驶的小面包车,再次反弹回来时险些冲到左侧香溪河中,游客生命受到极大的威胁。事故发生时,客人乱作一团,不安、惊恐、茫然各种情绪包围着客人。游客中的几个小孩子更是吓的哇哇大哭。蔡文静当时坐在前排,比车内的任何一个客人离危险都近。后来他说,车祸发生的瞬间,他一下子都蒙了,感觉到了前所未有的恐惧。当车停下来,他看着无助的客人,他很快平静下来,自已现在是大家的主心骨,千万不能慌,自已一慌一乱客人会更加恐慌的。一定要沉着,一定要冷静,事情处理的好,旅行才能继续。处理的不好,后果是很严重的。蔡文静同志第一时间打电话报警。因事发路段车流量大,为避免客人发生二次伤害,蔡文静迅速组织客人撤离事故车辆,到公路边的农户家休息。客人看着沉着安排的导游,也渐渐平复了不安的情绪。紧接着他打电话到公司,寻求公司的帮助,公司在了解情况后及时从兴山古夫调车。处理事故期间天仍下着大雨,部分游客受了不同程度的伤,为了让受伤的客人安心,更为了让客人得到及时的救治,蔡文静同志不顾天下大雨,冒雨把受伤的乘客送到峡口的诊所包扎,所幸客人并无大碍,蔡文静和客人悬着的心才落到实处。在换车未到期间,蔡文静跟农家协商给客人准备了姜茶,考虑到晚餐时间已到,导游又和农家联系为客人安排了丰盛可口的晚餐。因为农家毕竟不是专门做团队餐的餐厅,人手不够,蔡文静主动充当服务员,跑前跑后,给客人端菜盛饭,等客人吃饱后,他才就着剩汤拔拉了几口饭。等所调的旅游车赶到后又组织游客有序上车前往神农架木鱼镇入住。开车前蔡文静反复提醒客人不要把行李物品落在事故车辆上或是农家里。因为蔡文静的细致工作,三十几人的团队,几经周转却没有出现行李物品遗失的情况。蔡文静在安顿好客人入住后,又主动打电话给司机及相关部门,协助处理善后事宜。事故最终得到了圆满解决。蔡文静同志在此次事故中表现出来的勇敢、冷静、细致得到了全车客人和组团社的交口称赞。客人事后打电话到公司说蔡导是称职的最美导游。

三、 知识积累,业务提升

在公司看来最美导游除了有优良的品质、用心的服务,更在于对旅游的热爱、对业务技能孜孜不倦的追求。蔡文静同志对自己要求很严,在工作之余总是认真的钻研专业知识,参加各种有利于自己提高的比赛和培训班,并取得了很大的进步。经过多年的不断努力,现在的他已经在省、市的导游大赛中取得不俗的成绩,并在2012年光荣的成为国家高级导游员。我曾经问他:“你还有什么梦想?”他告诉我说:“ 把我的家乡介绍给世界各地的朋友,让他们因为我的服务爱上宜昌是我最大的梦想。”是啊!心怀游客、心怀家乡、心怀公司,是他一直不曾懈怠的情怀。公司有理由相信他会在导游的路上走的更好、走的更远!




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