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喻雪玫——用心成就完美旅程
作者:      发布时间:2014-11-24



自2003年在“昭君故里”景区担任讲解员,喻雪玫已经在导游这个平凡的岗位上工作了近12年。12年来,她把宝贵的青春无私地奉献给了导游这个岗位,12年来,“用心成就完美旅程”是她不懈的努力与执着的追求。她认为,“用心”,就是要用“诚心”、“细心”和“贴心”为游客服务,只有服务“诚心”,才能真正提高服务质量;只有服务“细心”,才能真正立于不败之地;只有服务“贴心”,才能让客人感受到温馨,令其满意。

2012年,有一次春节期间出团去海南,这是一个出团前就问题多多麻烦重重的团,低价机票因春运的紧张而没能为客人兑现,客人是带着满腹牢骚到的海南。抵达海南与地接导游核对行程后,又发现此团还隐藏着巨大危机,最初承诺客人的海口进三亚出、三亚两晚、不走回头路的线路安排由于机票紧张不能兑现,改为由海口进出。这个团的行程安排极不合理,第一晚住海口,第二晚住琼海,第三晚住三亚,第四晚住海口,在最美的三亚只能做短暂的停留,而把宝贵的旅游时间浪费在没有太多景点名胜的海口,这是让对海南旅游稍有了解的客人都无法满意的行程。喻雪玫觉得,不能让客人再失望了,作为带团导游,必须认识到事态的严重性,必须及时解决问题,于是她马上提醒地接导游先不要向客人介绍整个行程,只把当天的行程安排好,留出足够的时间解决问题。不管责任在谁,团队出游在外,优先解决好问题才是一个好导游应当做的。

第一天海口下午半天无景点时间,喻雪玫为客人安排得充实有序,先是带客人去了水果市场,了解海南的各种热带水果,接着放弃自己的休息时间,陪同团中的几个孩子去儿童游戏厅,喻雪玫积极热情的态度增强了客人对她的信任。晚上,好不容易闲下来的喻雪玫开始忙碌地解决即将面临的困难,她一遍遍地与地接社联系并请求他们的帮助,希望将三亚用房调整到第二天,然而三亚高额的房费会给此团带来400元/人的经济损失,显然难以实施,将三亚用房调整到第四天,也同样难以实施,最后的希望是将兴隆用房调整到第二天,尽量给客人一个更好的行程……就这样,一遍遍地争取,一遍遍地询问,一直忙到深夜。

第二天,当得知调房无望时,喻雪玫想出了最可行的办法,那就是珍视客人对自己的信任,多为客人着想,让客人肯定旅行社为他们安排的是最好的。于是她请求地接社把第二天只有博鳌景区一个景点的行程变得充实起来,客人们的第二天过得轻松愉快,满意地入住琼海。喻雪玫用心对待客人的旅游行程,执着地为客人着想,感动了地接社,他们给予了喻雪玫最大的帮助,免费赠送喻雪玫所带旅行团一个此区域内的野生动物园景点以供游玩。后来要结束一天的游程时,她核算旅游时间,发现必须再增加一个点,于是将成本费用只有30元每人的万泉河漂流纳入行程,客人参与了惊险刺激的漂流,在尖叫欢笑中全身都湿了个透,随后,喻雪玫马上安排大家入住最近的琼海宾馆,不用去两小时路程以外的三亚入住,对这样称心如意的旅游安排客人都很满意。

接下来的第三天,是到海南旅游的游客最向往的三亚游程,而该团由于机票限定又无法调整第四天用房,只能匆匆一过,但喻雪玫觉得,一定要让客人玩好,于是她请地接介绍三亚景点的各大特色,对于类同景点不做重复推销,对于能体现三亚特色的景点不作丝毫压缩,让客人充分了解到该团对景点的选择是经过精挑细选的,未被选择的景点也只是大同小异,让客人最大程度地玩转三亚,不存有丝毫遗憾。客人再次拥有了一个难忘的游程,当晚众人还高兴地享用了海鲜大餐。行程结束后,喻雪玫真诚地向客人说出了不得不即将离开三亚的事实,客人也欣然接受了。为了让客人第四天入住海口后,不会空乏地度过海口第五天的时间,又为大家争取了受人欢迎的高尔夫球场参观。她的用心良苦终于有了结果,不但没有让客人失望,反而倍增了客人对她的喜爱和信任。

五天行程,喻雪玫经受住了考验,用自己诚心、细心、贴心的服务出色地完成了导游工作,让游客拥有了一次完美的海南之旅。



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